El pasado 1 de enero de 2022 Han entrado en vigor algunos cambios normativos que vienen a favorecer y reforzar la defensa de los consumidores en materia de garantías. junto a ellos, el próximo mes de mayo de este mismo año 2022 también comenzará a aplicarse la nueva regulación que afectará a las reseñas publicadas en páginas web.
Nuevo régimen de garantías
Los artículos 120 y siguientes de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios fueron reformados por el Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril, pero su entrada en vigor se ha producido el 1 de enero de 2022. Tres son las novedades principales que no podemos pasar por alto de la nueva regulación:
1. Se amplía el plazo de la garantía
Hasta ahora el plazo de garantía para los productos que comprábamos como consumidores era de dos años, pero con la nueva regulación este plazo de garantía se extiende a tres años desde el momento de su entrega para el caso de la compra de bienes. Se incorpora además un plazo de garantía de dos años para el caso de los suministros de contenidos o servicios digitales. Merece la pena destacar que, aunque se ha dado mucha publicidad a esta prolongación de la garantía para los productos electrónicos e informáticos(teléfonos móviles, ordenadores, tablets, …), la extensión afecta a todo tipo de bienes de consumo.
2. Servicio postventa
Se amplía de 5 a 10 años el plazo durante el que el productor de un bien debe garantizar la existencia de repuestos, además de un adecuado servicio técnico. Estos diez años se deben contar desde la fecha en que el bien deja de fabricarse. En relación con estos repuestos, se prohíbe expresamente aumentar su precio cuando se apliquen en reparaciones, obligando a los establecimientos a disponer de una lista de precios tanto de los repuestos como de los servicios aparejados. En la factura deberán hacerse constar separadamente los diferentes conceptos. La ley establece el plazo de un año para que el consumidor pueda ejercer su derecho o la acción orientada a recuperar los bienes que haya entregado al empresario para su reparación.
3. Periodo de aplicación de la presunción de disconformidad en el momento de la entrega en caso de incidencia posterior
La presunción supone que, durante este periodo, que era de seis meses y ha pasado a ser de 2 años con carácter general, y de 3 en el caso de los contenidos digitales, cualquier defecto o fallo en el producto manifestado por el consumidor se considera que ya existía en el momento de la compra, correspondiendo al empresario la carga de la prueba para demostrar que tal defecto se ha producido después.
Servicio de atención al cliente
Otra de las novedades interesantes es la que tiene que ver con el funcionamiento de los servicios de atención al cliente.
En primer lugar, se obliga a estos servicios a entregar al cliente una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero, que sirva como prueba de la reclamación o la queja formulada. Además, se exige que estos servicios garanticen el acceso universal, y si se prestan a través de vía telefónica o electrónica, deberán garantizar también una atención personal directa. En el caso concreto de utilización de una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor, la empresa está obligada a ofrecerle, no solo la información sobre esta línea de tarificación especial, sino también un número geográfico o móvil alternativo.
Las empresas de prestación de servicios básicos de carácter general (suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos…) siempre deberán disponer de un teléfono gratuito de atención al consumidor.En todo caso, los empresarios deberán poner a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados.
Para concluir, se impone un plazo para dar respuesta a estas reclamaciones por parte de estos servicios de atención al cliente, plazo que, como máximo, será de un mes desde su presentación.
Las reseñas en internet
Con efectos a partir de mayo de 2022, se ha modificado la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios, a partir de la trasposición de la Directiva UE 2019/2161, referente a la mejora de la aplicación y la modernización de las normas de protección de los consumidores de la Unión, y que viene a regular mínimamente las reseñas en internet. Tres novedades son importantes en este punto:
1. Las reseñas publicadas: ¿corresponden a consumidores reales?
Cuando un empresario facilite acceso a reseñas de consumidores sobre bienes y servicios, deberá incorporar información sobre si garantiza o no que estas reseñas se hayan publicado por clientes que han utilizado realmente el servicio. A tal efecto, deberá informar de forma clara a los consumidores sobre la manera en que se procesan las reseñas.
2. ¿Quién prueba si se han cumplido estos requisitos de información?
Corresponde al empresario probar (recae en él la carga de la prueba) que se han cumplido todos estos requisitos de información.
3. ¿Cuáles son las consecuencias si no se cumple con estas obligaciones?
El comportamiento del empresario se podrá calificar como una práctica desleal por engañosa, contra la que se podrá abrir el procedimiento judicial correspondiente.
La problemática de las reseñas y la reputación en la red…
La ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, plantea los principios que deberán respetar los servicios de la sociedad de la información, entre los que ahora interesa el “respeto a la dignidad de la persona”. A continuación, en su artículo 16, plantea la responsabilidad de los prestadores de servicios de alojamiento o almacenamiento de datos en caso de que no actúen con la diligencia necesaria para retirar esta información cuando conozcan que puede atacar los derechos de un tercero, por ejemplo, el respeto a su dignidad.
Y ¿qué dicen los tribunales…?
Al tratarse de un fenómeno relativamente nuevo, los tribunales de justicia no han tenido muchas ocasiones de posicionarse sobre el tratamiento jurídico de estas reseñas, y cuando lo han hecho, han tendido a encajarlas en el tradicional conflicto entre el derecho a la libertad de expresión de quien critica, y el derecho a la protección del honor y la imagen del sujeto criticado. Sirva de ejemplo la Sentencia dictada por la Audiencia Provincial de Badajoz, de 30 de marzo de 2021, en que un restaurante reclamaba una indemnización a TripAdvisor por una serie de reseñas publicadas en su web, en que se llegaba a afirmar: «Estafadores. Vergonzoso, son unos timadores y muy caro” o “Estafa. Estafadores, embaucadores. Te prometen una cosa y luego la cuenta es otra. No lo recomiendo. Odio que me engañen de esta manera”. La Sentencia desestima la petición concluyendo: “No toda opinión molesta de huéspedes descontentos debe ser tenida como tal (…), debe prevalecer, con carácter general, la libertad de expresión (…) cuando se empleen expresiones, que aun aisladamente ofensivas, al ser puestas en relación con la información que se pretende comunicar o la situación en que tiene lugar experimentan una disminución en su significación
ofensiva y sugieren un aumento de tolerancia exigible. (…) se trata de unos comentarios que reflejan la opinión personal de la persona anónima, que «se siente» estafada o engañada o que «les parece» caro lo ofrecido en dicho establecimiento (…) las manifestaciones vertidas, no se han realizado con la intención de imputar un hecho delictivo a la entidad actora, sino de expresar una opinión, (…) visto el contexto en el que se pronuncian referidas a un establecimiento público y por ello sometido a crítica, con un nivel más débil de protección en relación al honor de las personas físicas, «no permite revertir la prevalencia de la libertad de expresión». Con base en estos y otros argumentos, la Audiencia Provincial acaba desestimando la demanda contra este gigante de la red…
